Как продавать на Авито: от первого сообщения до сделки

На Авито можно хорошо настроить рекламу, получить целевого клиента и потерять его в первой же переписке. Самая частая проблема не в том, что менеджер плохо знает продукт. Наоборот: он подробно консультирует, но не ведет человека к следующему шагу.

Продажа в чате устроена проще: сначала ответить на то, что спросил клиент, затем дать полезную конкретику и после этого предложить следующий шаг. Не заставлять человека самому разбираться в каталоге, не заканчивать диалог на слове "дорого" и не ждать, что после консультации клиент сам вернется через неделю.

Что происходит после того, как человек написал на Авито

У клиента почти никогда нет только одного открытого объявления. Пока вы составляете длинный ответ, он может уже переписываться с двумя-тремя конкурентами. Поэтому после входящего обращения борьба идет не только ценой - важны скорость, понятность ответа и то, насколько легко с вами сделать следующий шаг.

Сначала ответьте на вопрос клиента

Если человек спрашивает цену - сначала называйте цену или хотя бы честный диапазон. Если спрашивает про монтаж - сначала отвечайте про монтаж. Если про доставку - не начинайте с "а какой у вас бюджет?".

Второй вариант показывает, что продавец не уходит от цены, и одновременно переводит разговор к расчету.

Не превращайте каталог в работу клиента

Фраза "вот каталог, выбирайте" удобна менеджеру и неудобна покупателю. Человек пришел не изучать ассортимент компании, а решить задачу. Если он говорит "нужен коричневый, недорогой вариант", сократите выбор сами.

Каталог должен помогать продаже, а не заменять работу менеджера. На Авито у человека буквально в соседней вкладке находится другой продавец.

Сокращайте выбор, а не расширяйте его

Десять похожих вариантов создают работу. Два-три релевантных варианта создают решение. Это особенно важно в сложном продукте: строительные материалы, мебель, оборудование, ремонт, услуги с комплектациями.

Сначала выясните один-два критерия, затем дайте короткий выбор. Полный каталог пригодится уже потом, если клиент сам хочет сравнивать глубже.

"Дорого" - это не конец переписки

После сообщения "у конкурентов дешевле" менеджеры часто либо сразу дают скидку, либо заканчивают разговор. Оба варианта слабые.

Сначала нужно понять, сравнивает ли клиент одинаковые предложения.

До этого вопроса вы не знаете, конкурент действительно дешевле или просто посчитал другой объем.

Не спорьте с возражением, найдите его причину

Фраза "с предоплатой не буду" может означать что угодно: страх мошенничества, слишком высокий процент, отсутствие доверия к компании или негативный прошлый опыт.

После ответа уже понятно, что показывать: договор, производство, документы, другой порядок платежей или объяснение процесса.

Каждый диалог должен двигаться к следующему шагу

Самая дорогая ошибка - хорошо ответить и оставить разговор висеть. После каждого содержательного ответа должно быть понятное продолжение.

• получить размеры;
• узнать площадь;
• подобрать 2-3 варианта;
• сделать расчет;
• посчитать доставку;
• назначить звонок;
• договориться о визите;
• уточнить бюджет;
• зафиксировать дату, когда вернетесь к клиенту.

Если следующий шаг не предложили вы, клиенту придется самому придумать, что делать дальше. На Авито он чаще выбирает более простого продавца.

Не закрывайте продажу клиенту из региона сами

Фраза "производство находится в Московской области" может звучать для клиента из Уфы как "мы вам не продадим", даже если компания спокойно отправляет туда продукцию.

Сначала показывайте решение. Если доставка действительно окажется невыгодной, это станет понятно из расчета, а не из предположения менеджера.

По техническим сомнениям докапывайтесь до конкретной причины

Когда клиент пишет "этот материал не рассматриваю", не нужно сразу отправлять пять абзацев о преимуществах. Узнайте, что именно его смущает.

После этого аргумент попадает в реальную проблему клиента, а не в абстрактную презентацию продукта.

Скорость первого ответа реально влияет на шанс продать

Для горячих вопросов в рабочее время я бы держал внутренний ориентир 5-10 минут, до 15 минут - допустимо. Это не официальный норматив Авито, а практический SLA для отдела продаж.

Особенно быстро нужно обрабатывать короткие вопросы: "Какая цена?", "Есть в наличии?", "Когда можно приехать?", "Можно номер?", "Где посмотреть?". Здесь человек уже близко к действию и обычно пишет нескольким продавцам.

Называйте итог, а не набор отдельных цифр

Клиенту проще принять решение, когда он видит готовый результат. Если он дал размеры, не оставляйте его самостоятельно умножать квадратные метры, количество единиц и доставку.

Это превращает консультацию в предложение.

Когда стоит переводить переписку в звонок

Звонок нужен не потому, что так удобнее менеджеру, а когда в чате уже трудно быстро решить задачу: много параметров, нужен расчет, клиент сравнивает комплектации или есть сложное возражение.

Но сначала полезно ответить на вопрос в чате. Если клиент спросил цену, а в ответ сразу получил номер телефона и просьбу позвонить, часть людей уйдет.

Если клиент замолчал после расчета

Не нужно писать каждый день "ну что, надумали?". Возвращайтесь с причиной: уточнить решение, сообщить изменение срока, предложить альтернативу, досчитать другой вариант.

Если человек сам сказал "подумаю до пятницы", лучше зафиксировать это: "Хорошо, тогда в пятницу напишу и уточню, какой вариант выбрали". Это уже договоренный следующий шаг, а не случайный дожим.

Как разбирать переписки отдела продаж

Раз в месяц полезно выбирать не только успешные сделки, но и потерянные диалоги. Смотрите не "менеджер был вежливым", а где оборвалась логика продажи.

Какие показатели считать после чатов

Количество сообщений само по себе мало что дает. Я бы разделял:

• все входящие контакты;
• целевые диалоги;
• диалоги, где получили данные для расчета;
• отправленные расчеты или коммерческие предложения;
• звонки/визиты;
• заказы и продажи.

Тогда видно, где именно пропадает клиент. Если входящих много, а до расчета доходит 20%, проблема не в трафике.

Что делать до переписки, а что уже после нее

Фото, заголовок, описание, цена и продвижение отвечают за то, чтобы правильный человек открыл объявление и написал. Дальше начинается отдельная работа продаж.

Поэтому я не оцениваю Авито только по количеству контактов. Если отдел продаж отвечает медленно, не называет цену и отпускает клиента после первого возражения, рекламный бюджет будет выглядеть хуже, чем он есть на самом деле.

FAQ

Нужно ли сразу называть цену на Авито?

Если клиент спрашивает цену, лучше ответить прямо: назвать точную стоимость или честный диапазон, а потом уточнить параметры для точного расчета.

Стоит ли сразу давать номер телефона?

Не вместо ответа. Сначала закройте вопрос клиента, затем предложите звонок, если он действительно ускоряет следующий шаг.

Что писать на "дорого"?

Сначала выяснить, с чем человек сравнивает и одинаковы ли условия. Только после этого обсуждать цену, комплектацию или альтернативу.

Сколько ждать перед повторным сообщением?

Лучше заранее договориться, когда вернетесь к клиенту. Если договоренности нет, причина повторного контакта полезнее формального "напоминаю о себе".

Вывод

Продажа на Авито не заканчивается на хорошем объявлении. После первого сообщения клиенту нужно быстро получить ответ, понятный вариант решения и следующий шаг. Сильная переписка не выглядит как скрипт: менеджер отвечает по существу, сокращает выбор, раскрывает реальную причину возражения и ведет человека к расчету, звонку, визиту или заказу.